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ランディングページ改善に活用したお客様アンケート4つの効果

2018.04.18

お客様アンケート4つの効果

ランディングページ(LP)を制作して、リスティング広告で集客する。という施策は費用対効果の高いウェブ集客方法です。集客効果を良くするために、広告の改善施策はできているけど、ページの改修はなかなか手を付けられない方っていらっしゃいますよね。

ホームページの成果を上げるための公式は「成約率×アクセス数」ですから、例えば、成約率が1%から2%に改善されると、同じアクセス数でもホームページの成果は2倍になります。成約率を高めるには、広告側で改善できること、制作側で改善できること、両方での施策を重ねることが大切です。今回はお客様アンケートを実施したことによってランディングページの成約率が改善された事例を紹介します。

元々の経緯としては、BtoB向けに展開していたクリーニングサービスをBtoC向けにも展開するためにランディングページを制作しました。公開当時は自社の強みやサービスの特徴はしっかりと伝えられていましたが、掲載できる素材がなかったことが理由で実績紹介が全くできていませんでした。ランディングページには、ユーザーに安心感や納得感を持ってもらうためのコンテンツは加えたい要素なので、お客様アンケートを実施してお客様の声を集めることにしました。

 

お客様アンケートを活用するために行ったことは以下の3つです。
1.アンケート用紙を作成する
2.納品時にアンケート用紙と返信用封筒を同封する
3.回収したアンケートをページに掲載する

 

アンケートの準備

重要なことは「どんなアンケート用紙にするか」をしっかりと考えることです。
 

■アンケートの目的を決める

このアンケートは何のために行うのか、目的を整理しましょう。何事も目的が決まっていないと、間違った方向に進む恐れがあります。今回の場合は、ページに掲載するためにお客様の声(サービスを利用した感想)を集めること、お客様のニーズ・当店を選んだ理由を知ることになります。

■質問項目を決める

折角だから、いろんな事を聞いてみたいと思いたくなりますが、あまりに質問項目が多いと面倒なイメージを与えてしまうかもしれません。アンケートの目的に合わせて最低限必要な質問までにとどめた方が、回答者の負担は少なく感じます。

■回答形式を決める

選択式にするか、記述式にするかは質問内容に対して必要な情報が得られる形式を選ぶことをお勧めします。選択式でも単一選択か、複数選択にするべきかまで考えましょう。

<選択式の特徴>
・回答者:負担が少ないため、回答しやすい
・事業者:回答項目が決まっているため集計がしやすい

<記述式の特徴>
・回答者:回答の負担は大きくなるが、自由な意見を述べられる
・事業者:お客様の真の意見が得られる

質問と回答形式がこちらです。選択式と記述式を使い分けて構成しています。

■アンケートの回収率を上げる方法を考える

今回はお客様の声(サービスを利用した感想)を集めることが一番の目的でしたので、すべての質問に回答した方には、3,000円割引券をプレゼントすることにしました。リスティング広告の目標CPAが4,000円のため、割引額を3,000円にしても無理のない範囲です。むしろ、リピート利用に繋がれば良いと考えました。

アンケートの効果

■ランディングページを改善し成約率が向上した

お客様の声にリアリティを持たせたかったため、質問4の手書きの意見を画像に変換し、サイトに掲載した結果、成約率が1.6%→2.3%に改善しました。それに伴い、成約単価も約500円下がっています。実績を証明できるコンテンツとして追加したお客様の声がユーザーに安心感を与えられたのではないかと考えられます。皆さんも楽天やAmazonで買物をされる時はレビューを見ませんか?第三者の意見が注文の後押しをすると証明してくれた事例だと評価しています。

■自社サービスを選んでくれた理由が知れた

質問3の回答によって、自社のサービスを受けたいと思った理由が分かりました。元々は技術に自信を持っていましたし、他社と比較すると最安値ではないものの価格は低めに設定されていました。リスティングの広告文は技術訴求と価格訴求でABテストを行っていましたが、どちらも近しい成果が出ていたため、それぞれに魅力を感じてもらっていると評価していました。しかし、アンケート結果では技術を回答される方が圧倒的に多いことが分かったため、事業者側でも価格競争はしないという判断をする決め手となっています。

■業務の改善点が見つかった

お客様アンケートは良い回答ばかりが集まるわけではありません。時には厳しい意見をいただくこともあります。お客様の真の意見を素直に受け止め、業務改善を行いサービスの向上にむけて取り組むことができています。

■技術者のモチベーションが上がった

技術者の皆さんはお客様と直接コミュンケーションをとる機会がほとんどありません。ご自身の仕事がどのように評価されているのか分かっていませんでしたが、アンケートを通してお客様からの評価を知り大変喜ばれていました。

最後に

お客様アンケートを始めようとした時の目的は、ランディングページのコンテンツを充実させて成約率を高めることでしたが、業務改善などウェブの枠を超えた効果も得られました。お客様のニーズを把握し、サービス向上に欠かせないお客様アンケートを、皆さまも是非取り組んでみてください。

 

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