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2019.11.21

お客様の行動プロセスにもとづいたウェブ戦略

マーケティング

情報を調べる時、サービスを購入する時。インターネットを使うシーンはどんどん増えています。このような時代の消費者行動プロセスにAISAS(アイサス)という考え方があります。

※AISAS:株式会社電通が提唱した、ウェブ上における購買心理プロセスをあらわした言葉。

他にもいくつかの購買心理モデルは存在しますが、ここではベーシックでありながら適用シーンの広いこのAISASにもとづいて考えていきます。

まず、Attention(認知) → Interest(興味) → Search(検索) → Action(行動) → Share(共有)といった5つの段階の頭文字から成り立っています。今回はAISASモデルにもとづいたウェブ戦略をお伝えします。

① Attention(認知)
どんなに素晴らしいサービスも、消費者に存在を認知してもらうことがスタートです。自社が提供するサービスを、より多くの見込み顧客に知ってもらう必要があります。ここで必要な、最初の接点を作るための施策例はこちらです。

・対象エリアにバナー広告を出稿する
・対象となる人が必要とする情報をブログに書く
・企業公式FacebookやInstagramをはじめる

ここでのポイントは、自社サービスを必要とする人は誰か、その人たちはウェブ上のどこにいるのかを意識して施策することです。若年層向けのサービスであればSNSで告知する、年齢が高めの方であればYahooに広告を出してみる、といった使い分けが大切です。

② Interest(興味)
認知の次は自社サービスに興味を持ってもらうステップです。

・ターネット消費者の悩みが解決できることを表現する
・ターゲット消費者の目を引く画像を用意する
・課題や悩みの解消できた顧客事例をホームページに掲載する

ホームページに訪れた消費者が自分事として捉え、サービスに興味や関心を持つことができれば成功です。

③ Search(検索)
提供サービスに興味をもった消費者は、Yahoo!やGoogleといった検索エンジンやTwitter、Instagram等のSNSで評判を調べる傾向にあります。またサービスに興味をもった消費者が、そのサービスを必要としたタイミングでサービス名や会社名を検索窓に打ち込んで、ホームページを訪問するといった行動もあります。以下対策を検討ください。

・会社名、サービス名で検索上位表示する対策を行う(SEO)
・消費者が気にすることを、よくある質問にまとめる
・SNSで良い口コミを書いてもらえるように、サービスを磨く

④ Action(行動)
サービス利用を検討している人に行動を促す段階です。ここでのポイントは、利用を検討している方の背中をひと押しする仕組みを導入することです。

・クレジット決済、コンビニ受取りを用意する
・解約/返品などの保証を用意していることをうたう
・期間限定のキャンペーンを実施する

インターネットだからこその不安要因を解消し、消費者が安心して行動できるように配慮しましょう。

⑤ Share(共有)
サービス利用後に感想を共有する段階です。良い評判が増えることによって、サービスの認知を広め、関心をもってくれる人の増加に寄与します。前向きな口コミを周りに広げてもらうために以下の施策を検討ください。

・写真や口コミをアップしたくなる見た目の仕掛け
・友達紹介のキャンペーンを行う
・シェアに対して感謝のコメントをつける

インスタ映えするサービスを作る、来店くださったお客様に丁寧な対応をするといった、商売の基本を追求すれば自然とシェアされるようになります。

まとめ

ここでは消費者の行動プロセスを5段階にわけて、それぞれの段階に必要な施策をまとめました。AISASモデルを使って、自社マーケティング活動に漏れがないか、確認してみてはいかがでしょうか?

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