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2016.09.16

お客様とのやりとりで注目すべきしぐさTOP3
お客様とのやりとりで注目すべきしぐさTOP3

雑記

 

こんにちは、アクシスの深尾です。

ビジネスにおいては、ヒアリング、施策の提案、運用報告など、お客様と面と向かって話をする機会が多いですよね。その際に注目すべきしぐさについてのお話をします。

まず、なぜしぐさを察知する能力が必要なのでしょうか。言葉は人が本当に思っていることを表さないことが多いです。相手のことを気遣ってささいな嘘をついたりしますよね。

例えばテストを受け終わった後に友達から「今回のテストは難しかったねー。」と言われて、特に難しく感じなくても「難しかったねー。」と言ったことのある人も多いのではないでしょうか。

このように相手との衝突を避けようとする習性から、本心とは異なる言葉を発してしまうことが多々あります。ちなみにこういった時、私は鼻を触ることが多いです。

お客様の言葉が本心を表さない可能性があるので、言葉以外の情報からも気持ちを汲み取る能力を持つべきです。しぐさについて知り、お客様の言葉には表れない悩みを感じ取ることで、その後の業務に役立つ有意義な打ち合わせになります。今回はお客様が無意識に行っているかもしれない、ストレスを表すしぐさを紹介していきます。

 

【顔の周りを触る】

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人がストレスを感じるとき、それを緩和するために行う「なだめ行動」というものがあります。なだめ行動と聞くと、小さいお子さんの指しゃぶりを思い浮かべる人が多いと思いますが、実は大人も社会的に受け入れられる、目立たない方法で無意識に気持ちを静めています。

なだめ行動の中で頻繁にみられるものは、顔や顔の周りを触るという行動です。人はストレスを感じた時、首をそっと触ったり、顔をさすったり、髪の毛で遊んだりします。本人は意識していないのですが、脳がなだめて欲しいという指令を出しているので手が勝手に動いてしまいます。なだめ行動を通して体を刺激することで、エンドルフィンというホルモンを放出し落ち着きを取り戻そうとしています。

また、男女のしぐさの違いもあります。男性の場合は顔に触れることが多く、女性の場合は首、服、またはネックレスなどを触れることが多いです。性別によっても注目すべきしぐさが異なるように、年齢、役職など、お客様に関しての基本的な情報を考慮することも重要です。

 

【手の動き】

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お客様の手の動きに注目してみましょう。すぐ思いつく反応は手の震えですね。これはしぐさというよりも、緊張によって脳がアドレナリンを出しすぎて震えてしまう、という現象です。意識すべきことは、いつ震えが始まり、いつ震えが止まったかということです。注目するしぐさの前後関係を考慮して、何が原因でそうなったのかを考えてみましょう。

また、手の大きさは自信の大きさと比例していると考えられています。手を大きく開いているときはリラックスしている状態です。自信に満ち溢れているプレゼンターを想像すると、話しながら手を広げているイメージがありませんか?

もしお客様が開いていた両手を組み合わせたり、固く拳を握ったら、リラックスしていた状態から何か変化があったと考えられます。組み合わせた手は小さくなり、ストレスや心配があることを表しています。さらに指で手の甲をさすっていたら、これはなだめ行動である可能性が大きいです。

 

【足の向き】

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身体の中で最も正直に気持ちを表すのは足だと考えられています。進化の中で、足は人の動きと密接にかかわってきました。生存をかけて危険から逃れるために、まずは足を使って逃げますよね。

足の反応に関して面白い話があります。空港での入国審査の際、何かやましいことがある人は上半身をカウンターに向ける一方で、足の先が出口を向いていることが多いと言われています。自分に注目を集めたくないというストレスによって、無意識に足を出口の方へ向けています。

お客様が足の向きを変えた時、足の向く先に注目してみましょう。人は好きなものや感じのいいものがある方に足を向ける傾向があります。もし足の向きが自分の方ではなく、他の場所、特にドアなどの方向に向いている場合、ネガティブな感情を表しているかもしれません。

また、足を椅子の脚に絡めるようなしぐさもストレスや心配を表しています。これは相手から遠ざかろうとする時に無意識に表れるしぐさであり、これらを察知した時は何がお客様に不快感を与えたのかを考え、考えられる原因を確かめるために質問してみましょう。

残念ながらお客様と話をする時は机などで足が見えないことが多いのですが、足は非常に重要な手掛かりですので、見ることができる時は注目してみましょう。

 

【まとめ】

以上のストレスを表すしぐさを察知した時、どうすればいいのでしょうか。まずはしぐさが起こった前後の文脈を考えましょう。しぐさが起こる前に何の話をしていたのか。また、そのしぐさはその後どのタイミングで止まったのか。お客様に不快を与えたと考えられる原因を特定したら、いったん立ち止まって少し掘り下げてみましょう。お客様の言葉にならない悩みを「しぐさ」という観点から解明することで、よりよい成果につながる打ち合わせになるはずです。

 

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