どの会社も、どんな仕事も、ヒューマンエラーを防ぐことが1つの大きな課題となっていることでしょう。
人が作業を行なう以上、ヒューマンエラーは必ず発生します。
特にリスティングの実務担当者はCSVファイルの作成や広告の配信設定など、作業を行なう機会が多く、ヒューマンエラーを起こしやすい環境にあります。
弊社でもヒューマンエラーをいかに低減するかが命題となっています。
そこで、今回は少しでもヒューマンエラーを減少させるためのポイントと弊社内での対策事例についてご紹介します。
目次
1.そもそもヒューマンエラーはなぜ発生するか
ヒューマンエラーとは、人間の行動によって引き起こされます。
作業者の確認不足や失念、ルールを守らなかったことによってトラブルが発生する
事が圧倒的に多いのです。
上図は「不安全行動」と呼ばれる、ヒューマンエラーが発生する要因をまとめたものです。
「自分は十分に慣れているから間違いなど起こすはずがない」という思い込み、「早く仕事を終わらせなければ」という気持ちから確認を怠る、「ルールは定められてるけど、時間が掛かるから省略しよう」と思って違反する……
こうした心理状況と、それに起因する行動からヒューマンエラーは発生するのです。
また、寝不足で疲労が溜まっていたり、風邪をひいていて体調が優れないなど、身体のコンディションが悪いときにもヒューマンエラーが発生しやすくなります。
自動車の運転に例えて考えてみましょう。
疲れているときに居眠り運転をしてしまったり、赤信号を無視した或いは見落としたとき、急いでいてスピードを出して走行しているときに、事故の危険性が高まりますよね。
リスティング広告の仕事でも全く同じ要因でヒューマンエラーが発生するのです。
2.ヒューマンエラーを防ぐためのポイント
ヒューマンエラーを防ぐ心構えとして、まず重要なのは「自分の仕事は完璧ではない」と認識することです。
自分が作ったものに対して、間違いがあるという前提に立って、必ず確認を行ないましょう。
次に、手作業はなるべく軽減するようにしましょう。
人間による手作業が介在するとミスが起こる可能性が高くなります。
例えば集計作業を行なうのであれば電卓で１つ１つ計算するよりも、Excelを使ったほうが間違いも少ないですし、業務効率の改善にも繋がります。
最後に、ダブルチェックを行なうことです。
作業を行なった人だけでなく、第三者に確認してもらうことが大切です。
自分で作業をしていると思い込みや考え違い、見落としが発生します。
冷静な第三者の目が入ることにより、自分では気付かなかったミスを発見することが出来るのです。
ヒューマンエラーを防ぐにあたり、以上の3つのポイントを意識しましょう。
3.ヒューマンエラーの防止策事例
YDNのインポートCSVの作成作業を実例に挙げます。
YDNのインポートCSVは「キャンペーン」「広告グループ」「広告」「ターゲティング」という要素によって構成されています。
YDNの怖いところは、「ターゲティング」の項目が設定されていないと、広告が無尽に配信されてしまい、広告費が大きく膨れ上がってしまい短時間で多大な損害が出ることです。
今回は、この「ターゲティング」の確認を事例として、ヒューマンエラーの防止策をご紹介します。
・人間によるチェック
まず、インポートCSVを作成した後は、作成者が目視にて確認を行ないます。
広告グループ以下にターゲティングが入っている事が確認すべき事項なので、まず「条件付き書式」を使い、「広告グループ」と「ターゲティング」のセルを着色し、視覚的に確認しやすいようにします。
次に、「ターゲティング」の項目が広告グループ内にいくつ存在するのかを把握します（今回の事例ですと、1広告グループ内に18のターゲティングが存在します）
最後に「広告グループ」と「ターゲティング」の項目をフィルタリングして、広告グループ内に18のターゲティングが入っている事を目視で確認します。
・機械によるチェック
人間の目によるチェックでは見落としが考えられます。
そこで、次にExcelの計算式によるチェックを行ないます。
前述のとおり、1広告グループ内に18のターゲティングが存在するという規則性があります。
そこで、CSVの余白に機械的に確認できる計算式を記入します。
COUNTIF関数を使い、広告グループとターゲティングの総数を求めます。
そして、次にターゲティングの総数を広告グループの総数で割ります。
今回、ターゲティングの総数は36で、広告グループの総数は2となります。
もし、広告グループとターゲティングの数が適切であれば、ターゲティングの数である「18」という数値が返されます。
ターゲティングが1つでも入っていなければ、「18」にはならないので、そこで抜けがあるか否かを機械的に判定できます。
・第三者によるダブルチェック
以上のようにセルフチェックが終わったら、第三者に確認を依頼します。
セルフチェックと同様に、目視での確認と機械的な確認をもう1度行ないます。
第三者が確認することによって、セルフチェックで発覚しなかった見落としやミスを発見することが出来ます。
こうした何重もの確認の後、初めて広告をアカウントに入稿するのです。
更に、広告の配信開始後も、15分、30分、1時間後と、時間を決めて、管理画面上で異常な配信が無いかを確認しています。
アクシスでは以上のような厳重な確認を行い、間違いのない広告を運用しております。
手間と時間は掛かりますが、お客様に損害を与えないよう、ルールを作って細心の注意を払い、ヒューマンエラーの発生を防いでいます。
ヒューマンエラーを防ぐためには
・ヒューマンエラーが発生する原因を知る
・「人はミスをする」ことを前提とするマインド
・複数の目、手段によるチェック
以上のポイントを押さえ、対策を行なっていくことが重要です。
