NPS

  • 意味 お客様が商品、サービス、ブランドに対して感じる信頼や愛着を数値化した指標のこと
  • 読み方 エヌピーエス
  • 別名 Net Promoter Score、ネットプロモータースコア

NPSとは?

NPSとは、Net Promoter Scoreの頭文字を取った用語であり、顧客ロイヤリティ(商品・サービス・ブランドなど)に対して感じる、「信頼」や「愛着」を数値化した指標です。

「あなたはこちらの企業(商品・サービス・ブランドなど)を家族や友人、同僚に進める可能性がどのくらいあるか」という質問に対し、0~10の数値で答えてもらい、0~6の「批判者グループ」、7~8の「中立者グループ」、そして9~10の「推奨者グループ」の3グループに分けます。

計算方法は、「推奨者グループ」の割合に対し、「批判者グループ」の割合を引いた値になります。NPSはたいていマイナスになります。よって業界ごとの比較、前回調査からの改善を測るために活用します。

数値化して問題点や課題を洗い出すことで顧客満足度も改善され、ビジネスの成長にも貢献していきます。

計算式

推奨者の割合(%)ー批判者の割合(%)=NPS(%)

使い方

「顧客満足度を上げるキャンペーンをしたから、その達成度を見るためにNPSを調べてみよう。」

練習問題

10人の回答者の内、「9~10」の推奨者グループが2人、「7~8」の中立者が2人、
「0~6」の批判者グループが4人だった場合、NPSはいくつになるでしょうか。

答え:ー20(%) 【解説】 推奨者の割合ー批判者の割合=NPSなので、20(%)ー40(%)=-20(%)