- ウェブサイトの反響率（CVR)を改善したい
- さらにサイトへの集客数を増やしたい
この記事を読んでいる方にも、このような課題を感じておられる方がいるかもしれません。
とはいえ、どこから手をつけてよいか分からないなんて方も多いでしょう。
そのような時は、「ユーザーの声を聞いてみる」ことをオススメします。
施策がうまく機能していない時は、ユーザーの課題を正しく把握できていない可能性があります。
それゆえ事業者目線の独りよがりな施策をしてしまい、訴求にズレが発生しているかもしれません。
そこで今回は、課題認識のズレを修正し、Webサイトの改善するポイントを探すときに、どのようにユーザーの悩みを深堀りしていくかをご紹介します。
具体的には、以下の6つの手法があります。
- ユーザーアンケート実施
- 営業担当へのヒアリング
- キーワードプランナー活用
- ソーシャルリスニング
- Q&Aサイトを使う
- クライアント商材を使ってみる
どの手法が優れているといったことはありませんので、使いやすい方法から導入してください。
ぜひこれらの手法を使って、ユーザーがどういった課題を持ち、どのような文脈で自社サービスを必要としているのかを把握していきましょう。
ユーザーの声を深堀りしていく6つの手法
ユーザーアンケートを通した顧客理解
1つ目は、エンドユーザーに直接話しを聞く手法です。
私が好んで使う手法でもあります。
クライアント企業にお願いしてエンドユーザーに話しを聞かせてもらいます。
難しければ、アンケートをお願いすることもあります。
その際には、必ず聞く質問があります。
その質問とは、「他にもWeb上には同じようなサービスを提供している企業があるにも関わらず、なぜ当サービスを選んだのか」です。
これまでこの質問からWebサイトの改善に繋がるヒントを得たことも多く、必ず聞くようにしています。
ヒアリングやアンケートを通して、顧客の抱えている課題を把握できれば、本質的な部分から改善できるでしょう。
ユーザーアンケートを使ったECサイトの改善事例は、こちらに詳しく記載しています。
ユーザーアンケートでサイト改善！お客様の不安を取り除くことでECサイトの売上を伸ばした方法
あなたはサイト改善と聞くと、どのようなことを思い浮かべますか？中には、高度な解析ツールや難しいデータ分析などが思い浮かぶ人もいるかもしれませんね。 しかし、サイト改善しようと、すぐGoogl...
営業担当者へのヒアリング（BtoBにオススメ）
2つ目に、BtoB企業で特に有効なのが、営業担当者へのヒアリングです。
BtoB企業では、営業担当の方が多くの情報を持っています。
エンドユーザーはどのような課題を持ち、既存顧客はどういった経緯で顧客になったのかヒアリングしてみましょう。
以前に、地方大手の税理士事務所の案件を対応したことがありました。
その際に、「 地域名 ＋ 税理士」のキーワードで集客していたのですが、顧客獲得単価は高く、非常に苦戦しました。
そこで営業担当の方に、「○○さんにとって、優良だと思われるお客様はどのような形で契約することが多かったですか？」と質問したのです。
すると、顧問契約をいきなり結ぶのではなく、会社設立からお手伝いしたクライアントの方が長く続くとおっしゃっていました。
地方においては、わざわざ税理士事務所を変える企業は、契約が長く続かないことが多いのかもしれません。
よって新規で法人化する会社、会社設立段階からお手伝いした方が長く続くのかなと気づけました。
そこで集客戦略を変更することにしました。
それまで 「税理士」というキーワードを中心として見込み客を集めていたところから、「会社設立」や「法人成り」といったワードを中心として集客を切り替えました。
その結果、長く続くお客さまを集めることができました。
この集客戦略の変更は、営業担当の方に自社にとっての優良顧客の傾向を聞いたからこそでした。
キーワードプランナーを活用したユーザーの課題把握
3つ目に、キーワードプランナーを活用する方法です。
キーワードプランナーは、Googleが広告出稿する方向けに提供しているツールです。
このキーワードプランナーを使うことで、ユーザーが実際に検索している語句や検索ボリュームを把握できます。
例えば、こちらは「ホームページ制作」と検索している方に近しいニーズのあるワードを表示しています。
表を見ると、「ホームページを無料で作りたい」といったニーズなどを読み取れますね。
すると予算が少ない方向けに、無料で作れるツールを紹介して縁を繋ぐ方法が考えられます。
他にも無料でできることの限界を伝え、自社に発注いただく形もよさそうです。
ユーザーが調べる語句を通して、どういった悩みや課題があるのか把握します。
検索ワードの奥にある検索意図を想像することで、改善案を見つけてみましょう。
ソーシャルリスニング
4つ目に、ソーシャルリスニングです。
ソーシャルリスニングとは、Twitterなどのソーシャルメディア（SNS）を使い、ユーザーの生の声を収集、分析しすることです。
Twitterの検索窓に、自社名やサービス名などを入力してみてください。どのような投稿がありますか？
ポジティブな投稿があれば、公式アカウントにてぜひ「いいね」を押してください。リツイートするのも良いですね。
公式アカウントとして交流することで、自社のファンを増やし口コミを広げてくれる伝道師を増やすことに繋がります。
またネガティブな投稿であればソーシャルリスニングを通してすぐに対応することで、お客様満足度の回復ができるかもしれません。
何よりソーシャルメディア上のユーザーの声は重要な情報です。
よく話題に上がる質問をサイトに掲載すれば、ユーザーのお困りごとを解決できます。
Q&Aサイトを使う
5つ目に、Yahoo!知恵袋や教えて!gooなどのQ&Aサイトで商品名を検索し、どのような質問と回答が寄せられているか確認してみましょう。
一例として、過去に運営していた海外ブランド品のECサイトの例を紹介します。
Q&Aサイトにて、そのブランド名を検索したところ「本物と偽物の違いを知りたい」といった質問がいくつか掲載されていました。
それらの質問を読むと、「偽物を買ってしまう可能性」について顧客が心配していることが手に取るように分かりました。
そこでQ&Aサイトに書かれてあったことを、よくある質問として自社ECサイトに掲載し、お客様の不安を払拭することに活かしたのです。
他にも、このような活用事例は多々あります。
例えば、ハウスメーカーであれば「新築一戸建て」、歯医者さんであれば「歯医者 選び方」など。
お客様が持つ事前の悩みを把握し、自社のコンテンツに活かしてお問合せ獲得に繋げましょう。
クライアント商材を使ってみる
最後は、ユーザーに声を聞くのではなく、自分がユーザーになってみることです。
ハウスメーカーさんを担当するのなら通常の予約フローを踏んだうえで住宅展示場に行ってみる。
歯医者さんを担当するのなら、虫歯チェックとして行ってみる。
クライアントのサービスを使ってみて、その時に感じた疑問や良かった点をマーケティング施策に反映させていくのです。
実際のところ、Webマーケティングだけで解決できる部分はそこまで広くありません。
例えば、予約電話がつながりにくい、営業時間やサービス内容が分かりにくい、などは成果に直接関係してきます。
自分で実体験することで、さらにマクロな視点から改善案が出てくることもあります。
ぜひクライアント企業のサービスを自分でも使ってみましょう。
まとめ
今回の記事では、ユーザーの声を聞く6つの方法を紹介しました。
ユーザーの声を聞くことで、ユーザーが感じている課題や認識を知り、サイト改善に活かせます。
しかしながら、生存者バイアスの問題は注意しなくてはいけません。
例えば、ユーザーアンケートを取得できるのは自社と接点のあったポジティブなユーザーに限定され、接点がない顧客の意見まで拾えているわけではないことなおです。
またユーザーは、自身のニーズを必ずしも言語化できないといった課題はあります。
とはいえ、ユーザーの声が役に立たないのではありません。
ユーザーの声を適切に聞いた上で、マーケターとして自分の頭で考えて施策立案することが大切です。
この記事で紹介したお客様の声を聞く方法を使い、マーケティング施策改善のヒントとしていただければ幸いです。
