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新米コンサルが聞く「コンサルが必要なカスタマー視点とは?」

2021年09月02日(木)
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雑記

株式会社アクシスに入社して数ヶ月の馬渕です。

コンサルティングや広告運用について基本的な作業を覚えることに精一杯で、特にコンサルティングの実務の全容がまだまだ掴めないでいます。

今回、企業のWEB担当者であり、Googleアナリティクスに関する著書もある、永井隆さんが来社され、セミナーを開催してくださいました。そこでセミナーに参加して感じたことをレポートしたいと思います。

突然ですが、あなたはコンサルタントに必要なこととは何だと思われますか?

私も、正直なところよくわかりません。

想像になってしまうのですが、クライアントの置かれている現状を把握したり、市場や競合を分析したり、クライアントに提案するスキルなどでしょうか。

おそらくそれらも重要ですが、今回の永井さんのお話はより根幹についてお話を伺いました。すなわち、カスタマー(お客様)の立場に立つことが最も大事だ、ということです。

そこで永井さんがお話しされていたカスタマー(お客様)視点について、ご紹介していきます。

カスタマー(お客様)視点を持つとはどういうことなのか?

私は前職で、アパレルECサイトの運営に携わっていました。、その際は、リスティング広告を運用代行会社(代理店)にお願いしていました。ただ、代理店担当者に対して違和感を覚えていました。「この担当者さんは本当に私たちのブランドのことを理解しているのだろうか?」と。

この疑問が永井さんのお話で納得できた気がしました。

企業やブランド、担当者やその上長などの求めるものを理解することはとても重要です。そうでなくは、独りよがりな分析、意見、提案になってしまうからです。

例えば、お客様が重視する指標は「獲得件数」「獲得単価」「利益率」であるにも関わらず、代理店からの提案は「費用対効果」だけを重視するものであったりすると、お客様の思いからずれてしまいます。

永井さんによると、お客様がコンサルタントを判断する基準は『主体性』『目的意識』の2つだそうです。

『主体性』とは、顧客の反応を待ってからではなく、こちらから仕掛け、顧客をリードできているか?ということ。

『目的意識』とは、顧客よりもさらに深く「目的」「目標」にこだわっているか?その目的を元に分析できているか?ということ。

これらの要素は、私がクライアント側であった際にも感じた部分でした。

いずれもお客様の立場に立った思考がなければ得ることのできない視点です。

お客様をよく理解するからこそ、主体性をもって課題解決に当たり、目標に対してこだわることができるのではないでしょうか。

「カスタマー視点」での「分析」と改善案を見つける視点

戦略的に施策を考える場合、まず分析から始めてしまうと、どこから分析を進めるのか判断が難しく、時間もかかってしまいます。そして往々にして、とりあえず分析してみた結果を話しても、データの説明から根拠、効率性の話にしかならず、説明にも時間がかかってしまいます。

そういった場合は、お客様に対して「◯◯すべき」というメッセージを先に決め、そのメッセージを裏付ける根拠をデータ分析していく流れが良いそうです。先に「何をしたほうがよいか」を言われたほうが相手は少ない労力で理解できるし、「ぜひやろう!」という気持ちになるのです。

お客様にとって本当に必要なこと、すべきことは、顕在的にしろ潜在的にしろ、お客様自身にも問題意識がある場合が多いです。「お客様がすべきこと」を先に伝え、根拠として分析を進める事が顧客のモチベーションにもつながり、目標達成への道筋となると感じました。

「◯◯すべき」というメッセージは、サイトを実際に見て、使ってみることが重要だそうです。そうやってユーザーはどう見て、感じるかを把握することが改善点の発見につながります。

まとめ

今回セミナーを聞いて、カスタマー(お客様)視点について改めて考えさせられました。

お客様視点と言ってしまうと簡単ですが、それは「同じ位置に立って、同じ方向を見ること。同じ目線に立ち、同じ目標に向かってともに進んでいくこと」だと分かりました。

これは、自分自身の経験からも共感でき、かつ自分も取り組んでいく必要があると感じています。。

冒頭でお話した、前職で感じた代理店担当者への違和感は、カスタマー視点が欠けていることからきており、それが不信感に繋がっていたのかもなとセミナーを聞いて気づかされました。

お客様をより深く理解し、お客様の視点を持って考えることが、本当に重要な課題のはい意見や解決につながります。その積み重ねが信頼関係を築いていきます。

このカスタマー視点は一朝一夕では身につきません。日々のコミュニケーションや、絶えず問題を探す意識を持ち続けることではじめて持つことができると思います。今回の勉強会で学んだことを今後も強く意識していきたいと感じました。

ここまでお読みいただきありがとうございました。

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