NTTコミュニケーションズ株式会社

「出し惜しみなく、技術やノウハウを教えてくれました」NeWorkのグロースハックの仕組みづくり

業界・業種

法人向け仮想オフィスツールの開発および運営

感じていた課題

Web戦略から一緒に考えてくれるパートナーが必要だった

支援結果

データに基づいたサービス開発・プロモーション改善の仕組みづくりができた

提供サービス

Webサイト改修、Web集客戦略策定、Web集客改善コンサルティング、リスティング広告運用代行

話し手：NTTコミュニケーションズ株式会社
プラットフォームサービス本部アプリケーションサービス部
第一サービスクリエーション部門
担当課長　大野 智史 様
担当課長　藤木 訓 様
中見 麻里奈 様
原田 結衣 様

聞き手：株式会社アクシス　臼井 教司
クライアントサクセス部　澤田 憲
ビジネスディベロップメント部　瀬川 義人

ー御社のビジネスについて教えていただけますか？

大野：NTTコミュニケーションズ株式会社は、NTTグループのひとつで、主に法人向けのサービスを提供している会社です。多様な働き方に合わせた仮想（バーチャル）オフィスツール「NeWork（ニュワーク）」を2020年8月より提供しています。

NeWorkは「オンラインでリアルより気軽に話しかけられる」をコンセプトにしたサービスで、雑談や、ちょっとした相談がしやすいのが特徴です。リモートワークにありがちな「チームメンバーの動きがよくわからない」「今話しかけていいか迷ってしまう」「孤独を感じる」といった悩みを解決するような機能を持たせています。

私たち自身も、2020年2月から本格的にリモートワークへ移行し、4月の緊急事態宣言から全社的にリモートワークへ舵を切りました。社内のリモートワーク実施率が90％を超えるような状況下で、解決できない課題、困りごとがたくさんあることを実感し、それをサービスにしていこうと考えた次第です。

戦略を考え、施策まで伴走してくれるパートナーが必要だった

ーどのような課題を感じて、今回ご相談いただいたのでしょうか？

中見：NeWorkは、弊社のサービスとしては珍しく、はじめにβ版をリリースし、お客さまのフィードバックからサービスの完成度を上げていく方法をとりました。NeWorkは法人利用を想定した商材ですが、世の中に広めユーザーを増やしていくには、実際の利用者となる企業の従業員＝個人へのアプローチを行う必要がありました。

ただ弊社のサービスの多くは企業向けで、個人に向けたプロモーションはノウハウも知見も経験も少ない。まさに手探り状態で進めていたので、個人に向けたプロモーションの強化が課題と感じていました。

大野：また幹部と議論したときに、特にこのNeWorkのプロモーションについては、既存の延長線でなく、もっと新しいチャレンジを考えてほしいと言われていました。

ーβ版がリリースされたとき、過去に類を見ないぐらい事前登録（プレエントリー）がありましたよね。あえて外部の支援を入れようとした理由は何だったのでしょうか。

中見：最初はタイミングが良かったと思います。堅いイメージがあるNTTコミュニケーションズが新しいコミュニケーション商材を提供する意外性もあり、ニュースリリースなどで注目いただきました。しかし、その後の戦略が難しく、この先のプロモーション戦略を舵取りしていく上で、一緒に考えてくれる方がいるといいなとは思っていました。

大野：外部のコンサルは「よい提案は持ってくるけど、レポートや報告書を出しておしまい」みたいなケースが多々あります。実際のところ、よいご提案をいただいても、すぐにはできないことも多くて。実行フェーズで、地に足を付けてどれだけ伴走、コーチングをしてくれるかが重要と感じていました。

実際のデータをもとに先を見据えた提案をしてくれた

ーアクシスにご依頼いただく決め手は何だったのでしょうか？

大野：自分たちがやろうとしているところの少し先をしっかり見据えて提案してくれたからだと思います。

データドリブン※で施策を打つのは「言うは易く行うは難し」です。施策ありきで始まる提案が多い中、実データに基づき、どのようにアクションを取っていくかまで、入り込んで伴走してくれることが感じ取れました。これはありがたいなと思いました。

澤田：コンサルに関するご相談をお伺いして、同じ会社でもサービスごとにかなり文化が違うんだなと気付かされました。だから、それぞれのサービスの特性に合わせて提案したことを覚えています。

※データの分析結果に基づいて、判断、立案、ビジネスの意思決定などを行うこと。

言われたことをただやるだけでなく、必要なことを何度も伝えてくれている

ー最初にWeb集客戦略策定から始めましたね。そこでの気付きはありましたか？

原田：当初から、ファネル（じょうご）型の集客モデルをお話されていましたよね。NeWorkの獲得から定着、拡散までを流れで考えたほうがよいと。一方で、当初私たちは、サービスの認知やユーザー獲得に注力したいと考えており、方向性について擦り合わせをしたことを覚えています。

アクシスのみなさんは、私たちが言うことをただ淡々と実行するのではなく、しっかりと「こうやった方がいいですよ」ということを繰り返し言ってくださいました。1年半近く経った今、獲得だけでなく定着率の改善にもっと力を入れてやっていきたいと思っています。「しっかりと先を見据えてご提案いただけていたんだな」と、改めて実感しています。

瀬川：NeWorkは無料でも使えるサービスだからこそ、ただ広告で獲得するだけでなく、ユーザーの定着と活用が必要だと感じていました。御社の意向を踏まえつつ、どうすれば理想的な形になるか結構悩みましたね。

原田：定着率のデータを定期的に分析いただいていましたが、あるキーワードで出稿して獲得したユーザーが、全然定着していなかったという結果がありました。

広告だけの結果を見ると、「CPA（顧客獲得単価）が抑えられて、効率よく獲得できて良かった」と思っていましたが、そうではないと気付かされました。

広告の成果だけではなく、最終的に収益に繋がるかが重要です。今はずっと言われていた継続率に着目し、改善に取り掛かっています。

データの裏付けがあったから、本当の課題に気づけた

ーNeWorkでは、データに基づいた改善を大事にされていますが、どういった狙いがあるのでしょうか。

大野：NeWorkは、ユーザーの利用状況やフィードバックを元にスピーディにサービスの改善をして提供価値を高めていくために、これまでできていなかったユーザーの行動に関わるデータ取得や分析に取り組みたいと思いました。とはいえ自分たちだけでは実際にどうしたらよいか分からず、苦しかったところが正直ありまして。その部分をお手伝いいただけたのは、とてもありがたかったです。

瀬川：実際、GoogleアナリティクスやGoogleデータポータルを使って、ユーザー行動に関わるさまざまなデータを取得し、レポーティングの仕組みを一緒に作っていますよね。御社の中ではどう見られているのですか。

大野：プロジェクトのメンバーは、いつでもダッシュボードを見られます。また社内のslackにも、週1回サマリーが届くようにしています。プロジェクトに携わる全員がデータを意識しながら開発を進めていく良い形が作れました。

こうした取り組みは、中見や原田が社内に向けて発表しています。いろんなチームで、データに基づいた改善に取り組みたいとの声が上がってきています。時には、原田のところにも「ちょっと教えて」と話が来るそうです。

原田：アクシスのみなさんに教えていただいたことを、「こうなんだよ」ってちょっとドヤ顔しながら説明しています（笑）

新しい視点で施策を提案し、実行までサポートしてくれる

ー定例会議の中では、さまざまなWeb施策を提案させていただきましたが、どうお聞きになられていましたか？

中見：弊社内ではトライしてこなかった新しい施策を提案いただけるので、ありがたいなと思っています。

大野：事実、数字もついてきています。私たちの中でも変えていくべき戦略を見せてくれました。そしてチャレンジした実績が作れたところもポイントかなと思いますね。

瀬川：過去に60ページほどの壮大な施策提案書を作った時は、NeWorkのことを必死に考えすぎて夢に出てくるほどでした。

中見：大量に施策をインプットいただくことで、自分の中にストックされています。NeWorkで実現できなくても、いつか他のサービスで、アイデアを展開したり応用させたりできるなと、いつもありがたく聞いています。虎の巻的なものです（笑）

原田：あの提案書にあった施策すべては、当時採用できませんでしたが、今でも振り返って見て、とても参考にさせてもらっています。

瀬川：提案させていただいた施策の「noteコンテスト」は実際に開催して、大きな反響がありましたよね。

https://note.com/info/n/nbabb5b255729

中見：noteコンテストは、弊社でも前例がないゆえに不安な気持ちもありましたが、社内でも応援してくれる人もいて、ぜひやってみたいと思いました。

原田：NeWorkがターゲットとしている層やペルソナと、noteは相性が良さそうだなと感じていました。またNeWorkはユーザーと育てていきたいサービスなので、共感を生むような発信をしたいという思いもあり、実施することにしました。

瀬川：結果として、3,649件の作品が集まり、NeWorkのコンセプトである「ふとした会話の大切さ」を多くの人と共有できたと感じています。

中見：多くの方にnote公式アカウントをフォローいただいたので、今後もnoteで情報発信して、つながりをつくっていきたいと思っています。

まるでコーチのように、出し惜しみせずに技術やノウハウを教えてくれた

ーご要望いただき、定期的にアクセス解析のための設計・分析の勉強会を開きましたよね。どういった意図があったのでしょうか。

原田：Webを強化していくにあたり、弊社のメンバーにはデータ設計や解析に関するスキルが不足していました。そこでアクシスの瀬川さんに、いずれ内製できるようにサポートをお願いしたんです。

実際に勉強会を開いて、GoogleアナリティクスやGoogleタグマネージャーなどの設定を自分たちでもできるようにと意識して教えてくださり、徐々に身に付いてきています。

中見：コンサルを生業にされているので、技術やノウハウがまさに価値ですよね。しかし出し惜しみせずに、そのノウハウを渡してくださっています。

時にはそこまでいいのかなと思いますが、それがアクシスのみなさんの良さですね。まさに伴走というか、コーチのように一緒に取り組みをしている感覚があります。

特にここ半年ほどは、アクシスさんの提案を核にして、さまざまな施策を一体的に進めるようになってから、バシッとはまって一緒に走っていっているなと感じています。

ー伴走されているとは、具体的にどんな時に感じますか？

中見：些細なことですが、原田と2人で話しているときに、「瀬川さんに聞いてみる？」とよく言っています。普通は、もやっとした考えやアイデアを、きっちり言語化・資料化してから、ようやく外部の方に伝えます。だから、どうしても心理的にハードルがあるんです。

でも瀬川さんには、もやっとした状態のままでチャットに送っています。すると、「それってこういうことですか？」と返信があり、何回かラリーが続いているうちに言語化され、一緒に形作っていけるんです。気軽に声をかけられるので、よい意味で取引先という感じがしません。その点で、伴走してもらっていると感じますね。

One Teamでやらせてもらっているなと思います。

瀬川：きちんとコミュニケーションを取ったほうがよい提案もできるので、フランクに「いつでもお話してください」とお願いしています。

原田：データ計測の設定をする時も、私たちが「こういうことを見たいんだ」「こういうやり方をしたいんだ」と瀬川さんにぶつけると、「いや、このやり方の方がいいんじゃないか」とご提案いただいて。きちんと伝え合って、よいものを作っている実感があります。

まとめてお願いすることで認識のズレが減り、施策実行のスピードが上がっている

ーさまざまな会社と組むのではなく、まとめて取り組むことはメリットがあるのですか。

中見：はい、あります。長くお付き合いをさせていただいているので、新しい施策をする際もこれまでの経緯や前提を踏まえて議論ができます。常に先を見ているので、話が早いと感じています。

藤木：私たちは、段階的に施策を打っていきたいのですが、別の代理店さんだと、なかなか意図が伝わらないし、よい提案をいただけないもどかしさがありました。

弊社の組織構造的な問題なのかもしれませんが、プロモーション業務を外部へ委託する際、関係者が多く、伝言ゲームになってしまい、咀嚼され希釈化されてしまうのです。

それゆえ、せっかくの時間と稼働が無駄になっている感覚がありました。きっと中見や原田がずっと抱えていたものなのかなと思います。

原田：施策のスピードも上がったと思っています。提案を受けて、他社さんに依頼する場合、電話して背景や目的を一から説明するので当然時間がかかります。今は瀬川さんに話せば、代わりに調整してくださって、すぐに実行に移せるので、とても助かっています。

瀬川：実際、Webサイトの更新やSNS運用、広告施策など、いろいろとお任せいただいていますよね。私はNeWorkさんの一員として「ちょっと話をまとめていきます」という気持ちで仕事をしています（笑）

中見：リモートじゃなければ、瀬川さんは常駐で机を並べていてもおかしくないくらい、中に入っていただいているなと思っています。

安心して任せられるWeb集客のパートナー

ー他社との違いを感じるところがあれば教えてください。

中見：いろんな代理店からトレンドを押さえたご提案はいただけるのですが、弊社の事情やサービスの状況などはそこまで把握されていないため、やっぱりできないよねとなってしまうことが多くて。

原田：「外から客観的に見ていただいたんだろうな」と思うご提案はいただけますが、その後どうやって改善して次に繋げていくんだろう…という疑問が残ることは少なくありません。

その点、アクシスのみなさんは「一緒に議論して作っていきましょう！」と提案してくれます。だから本当に一緒に走っていけるなと。施策を実行した後も、「このデータを見ていきましょう」と言っていただけるので、やりっぱなしになる懸念がありませんね。

ーアクシスに依頼してよかったと思うところは何かありますか？

中見：やはり、壁打ち相手として一緒に作っていける、我々の足りてない部分を補完していただける、私たち自身も育てられているところが、提案するだけのコンサル会社さんとは違ってよいなと思っています。

最終的な販売につながる成果は、まだまだ格闘中ですね。ただデジタルマーケティングのノウハウ、スキルなどは、継続して伴走していただいているからこその成果だと思っています。

藤木：プロジェクトを見ている立場から言うと、私たち自身で言語化できてないものが、コンサルで課題としてきちんと顕在化できています。

またきちんとデータで示してくれることで、私たちが社内で仕事をやりやすくなっています。プロモーションとして必要だと感じる機能を開発チームに実装してもらったり、施策の予算を申請したりする時に、データがあれば話しやすいのです。

あとマネージャーの立場から言うと、本来であれば私が中見たちを指導しないといけないのですが、私が法人営業畑の出身なので、Webマーケティングなどはあまり得意ではなくて。その点、瀬川さんたちが導いてくださっているので、安心してお任せできます（笑）

今後アクシスに期待していること

ー今後アクシスに期待していることがあれば教えてください。

大野：NeWorkは発展途上ですし、競合サービスも多く出てきています。さらには、リモートワークから通常の出社に戻っていくこと自体も競合になり得ます。こういった環境の中では、明確な答えはないと思うので、いろんなチャレンジを繰り返して、サービスを成長させていかなければなりません。

ただチャレンジする中でPDCAを回すには、データに基づいた仮説づくりと検証をより進める必要があります。仮説づくりから数字による検証までを言語化してサポートしてもらえるのはとてもありがたいですし、NeWorkをもっと大きなサービスにすべく、引き続きご支援いただけたらと思っています。

瀬川：引き続きNeWorkがより多くの方に使っていただけるよう、サポートしてまいります。本日は貴重なお話をありがとうございました。

取材協力：NeWork｜NTTコミュニケーションズ株式会社

※掲載内容は、取材当時のものです